在煤矿消失的地方，赌场已入驻26年。江原乐园将于本月28日迎来开业26周年。

 

江原乐园为振兴废矿区经济和创造就业而成立，不仅创造了数千个就业岗位，还为国家和地方财政贡献了巨额资金。然而，地区经济对赌场的依赖依然存在，且客户对服务体验和使用环境的改善要求不断增加。

江原乐园面临着多重复杂任务：既是必须振兴地区的政策性企业，又是必须赢得客户选择的旅游企业，同时还是必须预防赌博成瘾的赌场企业。值此开业26周年之际，Tatata Journal将从客户和地区的视角出发，分三期审视江原乐园的成果与局限，并探讨增强竞争力与共生发展的课题。（编者注）

 

◆在矿村播下就业与旅游产业的种子

 

1995年制定的《关于支持废矿区开发的特别法》，旨在振兴因煤炭产业衰退而陷入低迷的地区经济，并改善居民生活。

 

以此为基础，小型赌场于2000年10月28日开业，主赌场于2003年3月开业。随着酒店、滑雪场、高尔夫球场、水上乐园等相继落成，古汗与舍北地区形成了住宿、餐饮、运输等旅游相关产业。

 

目前，江原乐园直属员工约3700人，合作企业员工约2100人，相关就业岗位达5800余个。自开业起至2025年底，赌场累计入场人次（含重复访问）约5975万。仅去年一年，就有约248万人次到访赌场。

 

其对地方财政的贡献也十分显著。旌善郡今年7月征收的定期财产税为54亿韩元，其中江原乐园贡献了27亿韩元，占比一半。这一规模与相邻的太白市同期的全部财产税相当。

 

自开业至2025年底，累计销售额超过28万亿韩元，通过国税、地方税、旅游振兴开发基金及废矿区开发基金等贡献的公共资金超过10万亿韩元。

 

不过，国家及广域层面的基金、旌善郡税收以及与地区企业的交易额，其性质和受益范围各不相同。不能将总贡献额直接解读为地区居民的收入或地区经济自立的成果。

 

◆拯救废矿区的财源，出发点是客户

 

谈及江原乐园的成果时，不可或缺的主体是客户。赌场销售额、各类基金、就业岗位和地区消费，皆始于客户的到访与支出。

 

然而，围绕江原乐园的讨论往往集中在政府监管、经营业绩和地区支持上。客户究竟经历了何种不便、受到了何种对待，反而成了次要问题。

 

客户要求的服务并非仅仅是宏大的设施。入场流程是否易懂、排队过程是否公平、是否有机会使用心仪的游戏、员工的说明是否充分，这些才是决定满意度的关键。

 

作为长时间停留的设施，休息空间、座椅、洗手间、吸烟区以及餐饮的便利性同样重要。电子卡和充值设施也应以实际使用过程是否便捷作为评价标准，而非仅仅关注是否引入。

 

不仅要对投诉回复规章制度，更需要解释不便的原因并告知改善结果。因为对客户而言，问题是否解决远比公司内部的业务分工更为重要。

 

◆垄断的稳定性，服务创新的局限

 

江原乐园是韩国国内唯一合法允许本国人出入的赌场。这种垄断地位是支撑其“支持废矿区”政策目的的基础。

 

与此同时，这也是一种削弱通过国内竞争来改善服务压力的结构。即便客户感到不便，国内也没有其他赌场可供选择，这是企业必须警惕的条件。

 

仅凭入场人数和销售额保持稳定，很难判断客户满意度就很高。持续到访的客户也可能对服务不满，也有客户在未提出意见的情况下减少了到访。

 

这就是为什么评价的核心不仅要包含员工亲切度，还应将入场等待时间、游戏使用机会、休息条件、投诉处理结果一并纳入考量。同时，还需要区分初次到访客户、重复访问客户及高龄客户的体验进行分析。

 

掌握客户所需的游戏和便利设施并公开改善进度，可以与大规模开发项目分开推进。建设新设施的投资与改善今日不便的服务应同步进行。

 

◆公营企业的程序，对客户而言是负担

 

作为公营企业，江原乐园被要求执行透明的预算、公平的合同及负责任的决策。然而，遵守程序并不等同于保证了服务的适宜性。

 

即便设施维护或设备更换需要多重程序，也应寻找缩短客户承受不便时间的方法。有必要扩大现场员工的处理权限，并将重复出现的投诉与管理层的改善课题挂钩。

 

地区共生与就业稳定也必须与客户服务相结合。通过增加地区采购和招聘来提升服务质量，让满意的客户再次到访并在当地消费，形成良性循环，才能实现可持续性。

 

需要的是兼顾公共性和客户满意度的经营模式。作为靠客户支出运营的旅游企业，服务质量也应包含在江原乐园必须履行的公共责任之中。

 

◆恶劣的交通与监管……运营环境也需审视

 

不能将江原乐园的所有局限都归咎于企业责任。它位于山区，往返首都圈和主要机场耗时较长，公共交通选择也受限。

 

对到访客户而言，交通、住宿费用及移动时间本身就是负担。在这种条件下，如果入场和游戏使用过程依然复杂，访问满意度会进一步降低。

 

营业时间、出入天数、投注限额等政府监管也决定了运营环境。但必须区分监管带来的限制与公司自身可以改善的服务。不能以存在监管为由，对不友善或便利设施不足进行辩解。

 

政策当局也应检查监管的目的与实际效果。需要通过数据评估限制措施在多大程度上减少了沉迷与伤害，以及排队和拥挤等不便是如何产生的，并据此进行改进。

 

监管调整不应仅出于扩大销售额的需求。只有同时审查客户保护效果、向非法赌博转移的可能性以及现场管理能力，才能获得说服力。

 

◆地区支持成果与赌博伤害，需共同评估

 

不能因为江原乐园支持废矿区，就轻视赌博伤害问题。即便对地区经济有益，如果给个人和家庭留下了严重的损失，也难以获得国民的信任。

 

尊重客户的服务中也应包含防止过度使用的保护措施。应关注试图挽回损失的重复使用行为及风险信号，并在必要时提供咨询和限制使用等支持。

 

不能将成瘾预防仅仅归咎于客户个人的责任。公司应提高保护措施的有效性，政府应验证监管效果，地区社会也需要摆脱仅依赖赌场销售额增长的模式。

 

江原乐园在防止地区经济崩溃方面发挥了重要作用，这一点毋庸置疑。然而，新冠疫情期间长时间停业给地区商业圈带来的冲击，也暴露了其对赌场高度依赖的脆弱性。

 

开业26年的成绩单中，不仅应包含基金、税金和就业规模，还应包含客户满意度、伤害预防以及地区的自立能力。

 

若要延续支撑废矿区的成果，就必须创造让客户再次到访的理由，并使这些访问转化为地区多样化的产业和稳定的就业岗位。这是江原乐园、政府及废矿区共同需要解决的下一个课题。