[강원랜드 26년, 빛과 그림자①] 폐광지 살린 카지노…고객 만족·지역 자립은 숙제

탄광이 떠난 자리에 카지노가 들어선 지 26년. 강원랜드가 오는 28일 개장 26주년을 맞는다.

폐광지역 경제 회생과 고용 창출을 위해 출범한 강원랜드는 수천 개의 일자리를 만들고 국가와 지방재정에 막대한 재원을 보탰다. 그러나 지역경제의 카지노 의존은 여전하고, 고객이 체감하는 서비스와 이용 환경에는 개선 요구가 이어지고 있다.

지역을 살려야 하는 정책기업이자 고객의 선택을 받아야 하는 관광기업, 도박 과몰입을 예방해야 하는 카지노기업이라는 복합적인 과제가 놓여 있다. 타타타 저널은 개장 26주년을 맞아 강원랜드의 성과와 한계를 고객과 지역의 눈높이에서 살펴보고 경쟁력 강화와 상생 과제를 3회에 걸쳐 짚는다.(편집자 주)

◆탄광촌에 일자리와 관광산업을 심다

1995년 제정된 '폐광지역 개발 지원에 관한 특별법'은 석탄산업 쇠퇴로 침체된 지역경제를 회생시키고 주민 생활을 향상하기 위해 마련됐다.

이를 토대로 2000년 10월 28일 스몰카지노가 개장했고, 2003년 3월 메인카지노가 문을 열었다. 호텔과 스키장, 골프장, 워터월드 등이 차례로 들어서면서 고한·사북에는 숙박·음식·운송업 등 관광 관련 산업이 형성됐다.

현재 강원랜드 직영 직원 약 3700명과 협력업체 직원 2100여명 등 관련 일자리는 5800여개에 달한다. 개장 이후 2025년 말까지 카지노 누적 입장객은 반복 방문을 포함해 약 5975만명이다. 지난해에도 약 248만명이 카지노를 찾았다.

지방재정 기여도 크다. 정선군이 올해 7월 부과한 정기분 재산세 54억원 가운데 강원랜드 몫은 27억원으로 절반을 차지했다. 인접 태백시의 같은 기간 전체 재산세와 맞먹는 규모다.

개장 이후 2025년 말까지 누적 매출은 28조원을 넘었고 국세·지방세와 관광진흥개발기금, 폐광지역개발기금 등으로 기여한 공공재원도 10조원 이상이다.

다만 국가·광역 단위 기금과 정선군 세수, 지역업체 거래액은 성격과 수혜 범위가 다르다. 전체 기여액을 곧바로 지역주민의 소득이나 지역경제 자립 성과로 해석해서는 안 된다.

◆폐광지 살린 재원, 출발점은 고객

강원랜드의 성과를 이야기할 때 빠뜨려서는 안 될 주체가 고객이다. 카지노 매출과 각종 기금, 일자리와 지역 소비는 고객의 방문과 지출에서 출발한다.

그런데 강원랜드를 둘러싼 논의는 정부 규제와 경영실적, 지역 지원을 중심으로 흐르기 쉽다. 정작 고객이 어떤 불편을 겪고 어떤 대우를 받는지는 부차적인 문제로 밀려날 수 있다.

고객이 요구하는 서비스는 거창한 시설만이 아니다. 입장 절차가 이해하기 쉬운지, 대기 과정이 공정한지, 원하는 게임을 이용할 기회가 있는지, 직원의 설명이 충분한지가 만족도를 좌우한다.

장시간 머무는 시설인 만큼 휴게공간과 의자, 화장실과 흡연공간, 식음료 접근성도 중요하다. 전자카드와 충전시설 역시 도입 여부보다 실제 이용 과정이 편리한지가 평가 기준이 돼야 한다.

민원에 규정을 안내하는 데 그치지 않고 불편의 원인을 설명하고 개선 결과를 알려주는 과정도 필요하다. 고객에게는 회사 내부의 업무 구분보다 문제가 해결됐는지가 중요하기 때문이다.

◆독점의 안정성, 서비스 혁신에는 한계

강원랜드는 국내에서 내국인이 합법적으로 출입할 수 있는 유일한 카지노다. 이러한 독점은 폐광지역 지원이라는 정책 목적을 뒷받침하는 기반이었다.

동시에 국내 경쟁을 통한 서비스 개선 압력이 약해질 수 있는 구조이기도 하다. 고객이 불편을 겪더라도 국내에서 선택할 수 있는 다른 카지노가 없다는 점은 기업이 경계해야 할 조건이다.

입장객과 매출이 유지된다는 사실만으로 고객 만족도가 높다고 판단하기는 어렵다. 방문을 계속하는 고객도 서비스에 불만을 품을 수 있고, 의견을 제기하지 않은 채 방문을 줄이는 고객도 있다.

평가의 중심에 직원 친절도뿐 아니라 입장 대기시간, 게임 이용 기회, 휴식 여건, 민원 처리 결과를 함께 놓아야 하는 이유다. 처음 찾은 고객과 반복 방문객, 고령 고객의 경험도 나눠 살필 필요가 있다.

고객이 원하는 게임과 편의시설을 파악하고 개선 여부를 공개하는 일은 대규모 개발사업과 별개로 추진할 수 있다. 새로운 건물을 짓는 투자와 오늘의 불편을 줄이는 서비스 개선이 함께 가야 한다.

◆공기업의 절차가 고객에게는 불편으로

공기업인 강원랜드에는 투명한 예산 집행과 공정한 계약, 책임 있는 의사결정이 요구된다. 그러나 절차를 준수했다는 사실만으로 서비스의 적정성까지 보장되는 것은 아니다.

시설 보완이나 장비 교체에 여러 절차가 필요하더라도 고객이 불편을 감수해야 하는 기간을 줄일 방법은 찾아야 한다. 현장 직원이 해결할 수 있는 범위를 넓히고 반복 민원을 경영진의 개선 과제로 연결할 필요가 있다.

지역상생과 고용 안정도 고객 서비스와 맞물려야 한다. 지역 구매와 채용이 서비스 품질을 높이고, 만족한 고객이 다시 방문해 지역에서 소비하는 순환을 만들어야 지속성이 생긴다.

공공성과 고객 만족을 함께 평가하는 경영이 필요한 것이다. 고객의 지출로 운영되는 관광기업이라는 점에서 서비스 품질 역시 강원랜드가 이행해야 할 공적 책임에 포함된다.

◆열악한 접근성에 규제까지…운영환경도 살펴야

강원랜드의 한계를 모두 기업 책임으로 돌릴 수는 없다. 수도권과 주요 공항에서 이동하는 데 시간이 걸리고 대중교통 선택에도 제약이 있는 산악지역의 관광시설이다.

방문 고객에게는 교통·숙박 비용과 이동시간 자체가 부담이다. 이런 여건에서 입장과 게임 이용 과정까지 복잡하면 방문 만족도는 더 낮아질 수 있다.

영업시간과 출입일수, 베팅한도 등 정부 규제도 운영환경을 결정한다. 다만 규제에 따른 제약과 회사가 자체적으로 개선할 수 있는 서비스를 구분해야 한다. 규제가 있다는 이유로 불친절이나 편의시설 부족까지 설명할 수는 없다.

정책 당국 역시 규제의 목적과 실제 효과를 점검해야 한다. 제한이 과몰입과 피해를 얼마나 줄였는지, 대기와 혼잡 같은 불편은 어떻게 발생하는지 자료로 평가하고 개선할 필요가 있다.

규제 조정은 매출 확대 요구만으로 추진해서도 안 된다. 고객 보호 효과와 불법 도박으로의 이동 가능성, 현장 관리 역량 등을 함께 검토해야 설득력을 얻을 수 있다.

◆지역 지원 성과와 도박 피해, 함께 평가해야

강원랜드가 폐광지역을 지원한다는 이유로 도박 피해 문제를 가볍게 볼 수는 없다. 지역경제에 도움이 되더라도 개인과 가족에게 심각한 손실을 남긴다면 국민의 신뢰를 얻기 어렵다.

고객을 존중하는 서비스에는 과도한 이용을 막는 보호조치도 포함된다. 손실을 만회하려는 반복 이용과 위험 신호를 살피고, 상담과 이용 제한 등 지원을 필요한 시점에 연결해야 한다.

중독 예방을 고객 개인의 책임으로만 남겨서도 안 된다. 회사는 보호조치의 실효성을 높이고 정부는 규제 효과를 검증하며, 지역사회도 카지노 매출 확대에만 기대는 성장 방식에서 벗어날 필요가 있다.

강원랜드가 지역경제의 붕괴를 막는 데 상당한 역할을 했다는 점은 분명하다. 그러나 코로나19 당시 장기간 휴장이 지역 상권에 남긴 충격은 높은 카지노 의존의 취약성도 보여줬다.

개장 26년의 성적표에는 기금과 세금, 고용 규모뿐 아니라 고객 만족과 피해 예방, 지역의 자립 역량이 함께 담겨야 한다.

폐광지를 지탱해 온 성과를 이어가려면 고객이 다시 찾을 이유를 만들고, 그 방문이 지역의 다양한 산업과 안정적인 일자리로 이어지도록 해야 한다. 이것이 강원랜드와 정부, 폐광지역이 함께 풀어야 할 다음 과제다.