[강원랜드 26년, 빛과 그림자②] 채용비리·코로나의 상처…고객 신뢰는 회복했나

폐광지역 경제 회생과 고용 창출을 위해 설립된 강원랜드의 지난 26년은 성장과 위기가 교차한 시간이었다.

국내 유일의 내국인 출입 카지노라는 독점적 지위는 안정적인 영업 기반이 됐지만 채용비리와 감염병, 수익성 악화까지 막아주지는 못했다.

채용비리는 공정한 일자리라는 설립 명분을 훼손했고, 코로나19는 카지노가 멈추면 주변 상권까지 흔들리는 구조를 드러냈다. 위기를 거친 지금은 고객의 신뢰와 서비스 수준이 얼마나 달라졌는지 돌아볼 시점이다.

강원랜드의 회복을 매출과 입장객만으로 평가하기는 어렵다. 고객이 공정한 대우를 받고, 불편을 줄이며, 과몰입 위험에서 보호받는지도 함께 살펴야 한다.

◆일자리의 희망에 상처 남긴 채용비리

강원랜드의 일자리는 탄광 폐쇄로 생계 기반을 잃은 주민과 지역 청년들에게 새로운 기회였다. 안정적인 직장은 고향을 떠나지 않고 생활을 이어갈 기반이기도 했다.

그러나 2012~2013년 채용 과정에서 발생한 대규모 비리 사건은 이러한 기대에 상처를 남겼다. 청탁과 특혜가 채용에 영향을 미쳤다는 사실은 공정한 경쟁을 믿었던 지원자들에게 깊은 박탈감을 안겼다.

개별 사건의 법적 책임과 별개로 기업이 짊어져야 할 책임도 남았다. 지역 일자리 창출이라는 명분은 채용 인원을 늘리는 것만으로 지켜지지 않는다. 누구에게나 납득할 수 있는 기준과 절차가 전제돼야 한다.

채용 공정성과 고객 서비스는 별개처럼 보이지만 기업을 신뢰할 수 있느냐는 질문에서 만난다. 내부에서는 인사 원칙을 지키고, 현장에서는 고객에게 규정을 일관되게 적용해야 한다.

고객에게 엄격한 규정을 요구하는 공기업일수록 자신에게도 같은 수준의 공정성과 설명 책임을 적용해야 신뢰를 얻을 수 있다.

◆카지노가 멈추자 드러난 지역경제의 취약성

코로나19는 강원랜드와 폐광지역에 또 다른 충격을 줬다.

장기간 휴장과 영업 제한으로 2020년 연결 매출은 약 4786억원으로 줄었고 영업손실은 4316억원에 달했다. 2021년에도 약 527억원의 영업손실을 기록했다.

카지노 입장객은 2019년 약 290만명에서 2020년 약 60만명으로 급감했다. 방문객이 줄자 주변 숙박업과 음식업, 택시 등도 타격을 피하기 어려웠다.

이는 강원랜드의 지역경제 기여를 보여주는 동시에 높은 의존도가 가진 위험을 드러냈다. 기업의 영업 중단이 지역 전체의 소비 위축으로 번지는 구조였기 때문이다.

위기 대응에는 고객과의 소통도 포함돼야 한다. 휴장과 재개장, 입장 방식 변경 등 중요한 정보를 신속하고 이해하기 쉽게 전달하고, 예약 취소와 환불 과정의 혼선을 줄이는 체계를 갖춰야 한다.

감염병이나 재난이 다시 발생했을 때 회사와 고객, 협력업체와 지역상인이 감당할 충격을 어떻게 줄일 것인지도 준비해야 한다.

◆매출 회복과 고객 만족은 다른 성적표

코로나19 이후 영업은 회복됐지만 경영의 부담은 이어지고 있다.

2025년 연결 매출은 1조4767억원으로 전년보다 약 3.5% 증가했으나 영업이익은 2353억원으로 약 17.7% 감소했다. 매출 증가가 곧바로 수익성 개선으로 이어지지는 않은 것이다.

호텔과 콘도, 스키장, 워터월드 등 비카지노시설의 적자도 과제다. 지역 관광산업 육성이라는 역할을 고려하더라도 운영 효율과 상품 경쟁력을 점검할 필요가 있다.

다만 비용 절감이 고객 접점의 서비스 축소로 이어져서는 곤란하다. 안내 인력과 청결 관리, 휴식 공간, 시설 유지보수는 고객이 기업을 평가하는 기본 요소다.

적자 시설은 이용객이 적은 이유부터 살펴야 한다. 가격과 접근성, 운영시간, 프로그램, 시설 관리 중 무엇이 방문을 가로막는지 파악하고 개선해야 한다.

고객이 찾지 않는 이유를 해결하지 않은 채 시설을 유지하거나, 반대로 공익적 기능을 따지지 않고 비용만 줄이는 방식으로는 해법을 찾기 어렵다.

◆입장부터 휴식까지…고객의 하루를 살펴야

강원랜드는 출입일수와 영업시간, 베팅한도, 게임시설 수 등에 규제를 받는다. 도박 과몰입을 예방하기 위한 장치지만 현장에서는 입장 경쟁과 대기, 인기 게임 좌석 부족에 대한 불만도 제기된다.

먼 길을 이동한 고객에게 입장과 게임 이용의 불확실성은 적지 않은 부담이다. 특히 고령 고객이나 처음 방문한 고객은 신청 방식과 이용 절차를 이해하는 데 어려움을 겪을 수 있다.

회사는 규정을 고지하는 데 그치지 않고 고객이 실제로 이해했는지 확인해야 한다. 입장 순서와 예상 대기 상황을 알기 쉽게 안내하고 절차 변경 때는 충분한 설명과 적응 기간을 제공할 필요가 있다.

게임시설 운영도 수요를 살펴야 한다. 특정 게임에 고객이 몰리고 다른 기기는 이용이 저조하다면 기종과 배치, 운영 방식의 적정성을 점검해야 한다.

휴게공간과 의자, 화장실, 식음료 이용 여건도 마찬가지다. 게임을 멈추고 쉬기 편한 환경은 서비스 개선이면서 과도한 이용을 줄이는 고객 보호 수단이기도 하다.

◆ATM·은행 이용 불편, 예방 효과도 검증해야

금융시설 이용을 둘러싼 불만도 고객 관점에서 살펴볼 사안이다.

카지노 내부에 있던 ATM의 외부 이전과 신한은행 카지노 출장소의 출입 동선 변경, 이용시간 축소 등을 놓고 고객들은 이동 부담과 불편이 커졌다고 호소하고 있다.

추가 자금 인출에 제동을 걸어 충동적인 도박을 줄이려는 취지는 이해할 수 있다. 그러나 이동을 번거롭게 만드는 조치가 실제 과몰입과 피해 감소로 이어졌는지는 별도로 확인해야 한다.

특히 현금 인출과 입금·반환 등 은행 업무는 이용 목적이 다르다. 고객이 업무를 마치고 귀가하려는 상황까지 불필요하게 불편해지는 것은 아닌지 살필 필요가 있다.

이전과 운영 변경의 결정 주체, 적용 근거, 은행 사정 등도 구분해 설명해야 한다. 불편의 원인을 모르는 고객에게 규정만 안내하면 불신이 커질 수 있다.

자금 접근 제한의 효과와 함께 상담 연계, 이용 중단 지원 등 대안도 평가해야 한다. 고객 보호 정책은 조치의 엄격함보다 피해를 얼마나 줄였는지가 기준이 돼야 한다.

◆독점권의 무게만큼 고객에게 설명해야

모든 불편을 정부 규제 탓으로 돌릴 수는 없다. 안내와 응대, 게임기 배치, 편의시설 관리처럼 기업이 스스로 개선할 수 있는 영역도 많다.

반대로 정부가 정한 제한을 회사의 서비스 부실과 같은 문제로 묶어서도 안 된다. 규제 때문에 바꾸기 어려운 부분과 운영 개선으로 해결할 수 있는 부분을 공개하고 각각 책임 있게 대응해야 한다.

책임게임 정책도 같은 원칙이 필요하다. 이용시간이나 지출을 스스로 점검할 수 있도록 돕고, 위험 신호가 나타날 때 적절하게 개입하며, 상담과 회복 지원까지 이어져야 한다.

해외 카지노와의 경쟁이 심해진다고 보호조치를 느슨하게 할 수는 없다. 고객을 존중하면서 피해를 줄이는 운영 능력이 장기적인 경쟁력이 돼야 한다.

이기원 한국게이밍관광전문인협회장은 “강원랜드의 지난 위기는 독점적 지위가 공정성과 고객 신뢰까지 보장하지는 않는다는 사실을 보여줬다”며 “다음 성장은 내부의 공정한 조직과 현장의 나아진 서비스, 실효성 있는 고객 보호를 통해 증명해야 할 것”이라고 지적했다.