Los últimos 26 años de Kangwon Land, fundado para la recuperación económica y la creación de empleo en las zonas de minas de carbón cerradas, han sido un tiempo de contrastes entre crecimiento y crisis.
Su estatus exclusivo como el único casino del país permitido para ciudadanos coreanos proporcionó una base operativa estable, pero no fue suficiente para evitar los escándalos de contratación, las pandemias y el deterioro de la rentabilidad.
La corrupción en la contratación dañó la justificación fundacional de ofrecer empleos justos, y el COVID-19 reveló una estructura donde, si el casino se detiene, el comercio circundante también se tambalea. Tras superar estas crisis, es momento de reflexionar sobre cuánto han cambiado realmente la confianza del cliente y el nivel de servicio.
La recuperación de Kangwon Land no puede evaluarse solo por las ventas y el número de visitantes. También es necesario examinar si los clientes reciben un trato justo, si se reducen sus molestias y si están protegidos contra los riesgos de la ludopatía.
◆ El escándalo de contratación que hirió la esperanza laboral
Los empleos en Kangwon Land fueron una nueva oportunidad para los residentes y jóvenes locales que perdieron su sustento tras el cierre de las minas. Un trabajo estable era también la base para seguir viviendo en su tierra natal.
Sin embargo, el escándalo masivo de contratación ocurrido entre 2012 y 2013 dejó una profunda herida en estas expectativas. El hecho de que las influencias y los tratos de favor afectaran la contratación causó una gran sensación de privación entre los candidatos que creían en la competencia justa.
Independientemente de la responsabilidad legal de los casos individuales, queda la responsabilidad que debe asumir la empresa. El propósito de crear empleos locales no se cumple solo aumentando el número de contrataciones; debe basarse en criterios y procedimientos comprensibles para todos.
Aunque la equidad en la contratación y el servicio al cliente parecen temas separados, convergen en la pregunta de si se puede confiar en la empresa. Internamente, se deben seguir los principios de recursos humanos, y en el campo, se deben aplicar las normas de manera consistente para los clientes.
Cuanto más estricta sea una empresa pública con sus clientes, más debe aplicar el mismo nivel de equidad y rendición de cuentas hacia sí misma para ganarse la confianza.
◆ La fragilidad de la economía local al detenerse el casino
El COVID-19 supuso otro golpe para Kangwon Land y las zonas mineras.
Debido a los cierres prolongados y las restricciones operativas, las ventas consolidadas en 2020 cayeron a unos 478.600 millones de wones, con pérdidas operativas de 431.600 millones. En 2021, se registraron pérdidas de unos 52.700 millones.
El número de visitantes al casino se desplomó de unos 2,9 millones en 2019 a unos 600.000 en 2020. Al disminuir los visitantes, sectores como el alojamiento, la restauración y los taxis también sufrieron un duro impacto.
Esto demostró la contribución de Kangwon Land a la economía local, pero también reveló el riesgo de una alta dependencia, ya que la interrupción operativa de la empresa se tradujo en una contracción del consumo en toda la región.
La respuesta a la crisis debe incluir la comunicación con el cliente. Es necesario contar con sistemas que transmitan información importante (cierres, reaperturas, cambios de acceso) de forma rápida y clara, además de reducir la confusión en cancelaciones y reembolsos.
También se debe preparar cómo mitigar el impacto para la empresa, los clientes, los proveedores y los comerciantes locales ante futuras pandemias o desastres.
◆ La recuperación de ventas frente a la satisfacción del cliente
Aunque las operaciones se han recuperado tras el COVID-19, la carga de gestión persiste.
En 2025, las ventas consolidadas fueron de 1,47 billones de wones, un aumento del 3,5% respecto al año anterior, pero el beneficio operativo cayó un 17,7% hasta los 235.300 millones. El aumento de ventas no se tradujo directamente en una mejora de la rentabilidad.
El déficit de las instalaciones no relacionadas con el casino, como hoteles, condominios, estaciones de esquí y parques acuáticos, es otro desafío. Incluso considerando su rol en el fomento del turismo local, es necesario revisar la eficiencia operativa y la competitividad de los productos.
Sin embargo, el ahorro de costes no debe llevar a una reducción del servicio al cliente. El personal de información, la limpieza, las zonas de descanso y el mantenimiento son elementos básicos para que los clientes evalúen a la empresa.
Se debe analizar por qué las instalaciones deficitarias tienen pocos usuarios. Es necesario identificar si el precio, la accesibilidad, los horarios, los programas o el mantenimiento impiden la visita y trabajar en ello.
No se encontrará una solución si se mantienen las instalaciones sin resolver por qué los clientes no las visitan, o si, por el contrario, solo se reducen costes sin considerar la función de servicio público.
◆ Desde la entrada hasta el descanso… cuidando el día del cliente
Kangwon Land está sujeto a regulaciones sobre días de acceso, horarios, límites de apuestas y número de máquinas. Aunque son medidas para prevenir la ludopatía, en el campo surgen quejas sobre la competencia por entrar, las esperas y la falta de asientos en juegos populares.
Para los clientes que viajan largas distancias, la incertidumbre en el acceso y el uso de los juegos es una carga considerable. Especialmente los clientes de edad avanzada o primerizos pueden tener dificultades para entender los procedimientos.
La empresa no debe limitarse a notificar las normas, sino asegurarse de que el cliente las haya comprendido. Es necesario informar claramente sobre el orden de entrada y los tiempos de espera, y proporcionar explicaciones suficientes y periodos de adaptación cuando se cambien los procedimientos.
La operación de las instalaciones de juego también debe observar la demanda. Si los clientes se agolpan en ciertos juegos mientras otros están infrautilizados, se debe revisar la disposición y el método de operación.
Lo mismo ocurre con las áreas de descanso, sillas, baños y servicios de comida. Un entorno cómodo para dejar de jugar y descansar es tanto una mejora del servicio como un medio de protección al cliente para reducir el uso excesivo.
◆ Inconvenientes en cajeros y bancos: verificar la eficacia preventiva
Las quejas sobre el uso de instalaciones financieras también deben abordarse desde la perspectiva del cliente.
El traslado de los cajeros automáticos fuera del casino, el cambio en la ruta de acceso a la sucursal de Shinhan Bank y la reducción de horarios han generado quejas por el aumento de la carga y las molestias para los clientes.
Se entiende la intención de frenar el juego impulsivo al dificultar el acceso a fondos adicionales. Sin embargo, se debe verificar por separado si estas medidas realmente han reducido la ludopatía y los daños.
Especialmente, las operaciones bancarias como depósitos o reintegros tienen propósitos distintos. Es necesario vigilar que los clientes no sufran molestias innecesarias al intentar realizar gestiones antes de regresar a casa.
También se deben explicar claramente los responsables de los cambios, los fundamentos de aplicación y las circunstancias bancarias. Si solo se informa de la norma sin explicar el motivo, la desconfianza crecerá.
Junto con el efecto de limitar el acceso a fondos, se deben evaluar alternativas como la conexión con servicios de asesoramiento y apoyo para detener el juego. La política de protección al cliente debe basarse en cuánto se han reducido los daños, no en la rigurosidad de las medidas.
◆ El peso del monopolio exige transparencia ante el cliente
No todas las molestias pueden atribuirse a las regulaciones gubernamentales. Hay muchas áreas que la empresa puede mejorar por sí misma, como la atención, la disposición de las máquinas y la gestión de instalaciones.
Por el contrario, no se deben confundir las restricciones gubernamentales con la mala gestión del servicio. Se debe informar qué partes son difíciles de cambiar por regulación y cuáles pueden resolverse mediante mejoras operativas, respondiendo con responsabilidad en cada caso.
La política de juego responsable requiere el mismo principio. Debe ayudar a los usuarios a controlar su tiempo y gasto, intervenir adecuadamente cuando aparecen señales de riesgo y ofrecer apoyo para el asesoramiento y la recuperación.
La creciente competencia con casinos extranjeros no justifica relajar las medidas de protección. La capacidad de operar respetando al cliente y reduciendo los daños debe convertirse en una ventaja competitiva a largo plazo.
Lee Ki-won, presidente de la Asociación de Expertos en Turismo de Juegos de Corea, señaló: “La crisis pasada de Kangwon Land demostró que el estatus de monopolio no garantiza la equidad ni la confianza del cliente. El próximo crecimiento debe demostrarse a través de una organización interna justa, un servicio mejorado en el campo y una protección al cliente efectiva”.
