Han pasado 26 años desde que un casino se instaló en el lugar donde antes había minas de carbón. Kangwon Land celebra su 26º aniversario el próximo día 28.
Fundado para revitalizar la economía de las zonas mineras cerradas y crear empleo, Kangwon Land ha generado miles de puestos de trabajo y ha aportado enormes recursos a las finanzas nacionales y locales. Sin embargo, la dependencia de la economía regional hacia el casino sigue siendo alta, y continúan las demandas de mejora en el servicio y el entorno de uso que perciben los clientes.
Se enfrenta a desafíos complejos: ser una empresa política que debe salvar la región, una empresa turística que debe ser elegida por los clientes y una empresa de casinos que debe prevenir la adicción al juego. Con motivo del 26º aniversario, Tatata Journal examina los logros y limitaciones de Kangwon Land desde la perspectiva de los clientes y la región, analizando en tres partes los retos de competitividad y coexistencia. (Nota del editor)
◆ Sembrando empleos e industria turística en el pueblo minero
La 'Ley Especial sobre el Apoyo al Desarrollo de Zonas Mineras Cerradas', promulgada en 1995, fue creada para revitalizar la economía local, estancada por el declive de la industria del carbón, y mejorar la vida de los residentes.
Basándose en esto, el 28 de octubre de 2000 abrió el pequeño casino, y en marzo de 2003 abrió el casino principal. Con la llegada sucesiva de hoteles, estaciones de esquí, campos de golf y parques acuáticos, se formaron industrias relacionadas con el turismo como el alojamiento, la restauración y el transporte en Gohan y Sabuk.
Actualmente, existen unos 5,800 empleos relacionados, incluyendo unos 3,700 empleados directos de Kangwon Land y unos 2,100 de empresas colaboradoras. Desde su apertura hasta finales de 2025, el número acumulado de visitantes al casino, incluyendo visitas repetidas, es de unos 59.75 millones. El año pasado, unos 2.48 millones de personas visitaron el casino.
La contribución a las finanzas locales también es significativa. De los 5.4 mil millones de wones en impuestos a la propiedad recaudados por el condado de Jeongseon en julio de este año, la parte de Kangwon Land fue de 2.7 mil millones, es decir, la mitad. Es una cifra equivalente a todo el impuesto a la propiedad del vecino condado de Taebaek en el mismo periodo.
Desde su apertura hasta finales de 2025, los ingresos acumulados superaron los 28 billones de wones, y los recursos públicos aportados a través de impuestos nacionales/locales, fondos de promoción turística y fondos de desarrollo de zonas mineras superan los 10 billones de wones.
Sin embargo, la naturaleza y el alcance de los beneficios de los fondos nacionales/regionales, los ingresos fiscales de Jeongseon y las transacciones con empresas locales son diferentes. La contribución total no debe interpretarse directamente como ingresos de los residentes locales o logros de autosuficiencia económica regional.
◆ Los recursos que salvaron las minas, el punto de partida es el cliente
Al hablar de los logros de Kangwon Land, no se puede olvidar al cliente. Los ingresos del casino, los fondos, los empleos y el consumo local comienzan con la visita y el gasto del cliente.
Sin embargo, las discusiones sobre Kangwon Land tienden a centrarse en las regulaciones gubernamentales, el rendimiento de la gestión y el apoyo regional. Las molestias que sufren los clientes y el trato que reciben pueden quedar relegados a un segundo plano.
El servicio que demandan los clientes no son solo instalaciones grandiosas. La satisfacción depende de si el proceso de entrada es fácil de entender, si el proceso de espera es justo, si hay oportunidades para jugar a los juegos deseados y si las explicaciones del personal son suficientes.
Al ser una instalación donde se permanece mucho tiempo, las áreas de descanso, las sillas, los baños, las áreas de fumadores y la accesibilidad a alimentos y bebidas también son importantes. La tarjeta electrónica y las instalaciones de recarga también deben evaluarse por la conveniencia real de uso, más que por si han sido implementadas.
También es necesario ir más allá de informar sobre las normas ante las quejas, explicando las causas de las molestias e informando sobre los resultados de las mejoras. Para el cliente, es más importante que el problema se resuelva que la división interna de tareas de la empresa.
◆ Estabilidad del monopolio, límites en la innovación del servicio
Kangwon Land es el único casino en Corea donde los ciudadanos nacionales pueden entrar legalmente. Este monopolio fue la base que respaldó el objetivo político de apoyar las zonas mineras cerradas.
Al mismo tiempo, es una estructura donde la presión para mejorar el servicio a través de la competencia nacional puede debilitarse. El hecho de que no haya otros casinos en el país para elegir si el cliente tiene una mala experiencia es una condición de la que la empresa debe ser cautelosa.
Es difícil juzgar que la satisfacción del cliente es alta solo porque se mantienen el número de visitantes y los ingresos. Incluso los clientes que siguen visitando pueden estar insatisfechos con el servicio, y hay clientes que reducen sus visitas sin presentar quejas.
Esta es la razón por la cual, en el centro de la evaluación, no solo debe estar la amabilidad del personal, sino también el tiempo de espera para entrar, las oportunidades de juego, las condiciones de descanso y los resultados de la gestión de quejas. Es necesario analizar por separado las experiencias de los clientes primerizos, los visitantes frecuentes y los clientes de edad avanzada.
Identificar los juegos y servicios que desean los clientes y hacer públicas las mejoras puede llevarse a cabo independientemente de los proyectos de desarrollo a gran escala. La inversión en nuevos edificios y la mejora del servicio para reducir las molestias diarias deben ir de la mano.
◆ Los procedimientos de empresa pública son molestias para el cliente
Como empresa pública, se requiere que Kangwon Land ejecute presupuestos de forma transparente, realice contratos justos y tome decisiones responsables. Sin embargo, el hecho de cumplir con los procedimientos no garantiza la adecuación del servicio.
Aunque se necesiten varios procedimientos para complementar las instalaciones o reemplazar equipos, se debe encontrar una manera de reducir el tiempo que los clientes deben soportar las molestias. Es necesario ampliar el alcance de lo que el personal de campo puede resolver y conectar las quejas repetitivas con las tareas de mejora de la dirección.
La coexistencia regional y la estabilidad laboral también deben estar vinculadas al servicio al cliente. La compra y contratación local deben elevar la calidad del servicio, y se debe crear un ciclo donde los clientes satisfechos vuelvan a visitar y consuman en la región para que exista sostenibilidad.
Se necesita una gestión que evalúe tanto el carácter público como la satisfacción del cliente. Dado que es una empresa turística operada con el gasto de los clientes, la calidad del servicio también se incluye en la responsabilidad pública que Kangwon Land debe cumplir.
◆ Accesibilidad deficiente y regulaciones… el entorno operativo también debe ser revisado
No se puede culpar a la empresa de todas las limitaciones de Kangwon Land. Es una instalación turística en una zona montañosa donde toma tiempo viajar desde el área metropolitana y los aeropuertos principales, y hay restricciones en la elección de transporte público.
Para los clientes visitantes, los costos de transporte y alojamiento, así como el tiempo de viaje, son una carga. En estas condiciones, si el proceso de entrada y uso del juego también es complicado, la satisfacción de la visita puede ser aún menor.
Las regulaciones gubernamentales, como el horario de apertura, los días de entrada y los límites de apuestas, también determinan el entorno operativo. Sin embargo, se debe distinguir entre las restricciones debidas a la regulación y los servicios que la empresa puede mejorar por sí misma. No se puede explicar la falta de amabilidad o la carencia de instalaciones convenientes solo porque existen regulaciones.
Las autoridades políticas también deben revisar el propósito y los efectos reales de las regulaciones. Es necesario evaluar con datos cuánto han reducido las restricciones la adicción y los daños, y cómo ocurren molestias como las esperas y la congestión, para luego mejorarlas.
El ajuste de las regulaciones no debe impulsarse solo por la demanda de aumento de ingresos. Debe revisarse junto con el efecto de protección al cliente, la posibilidad de migración al juego ilegal y la capacidad de gestión en el sitio para obtener credibilidad.
◆ Los logros del apoyo regional y los daños por el juego deben evaluarse juntos
El hecho de que Kangwon Land apoye a las zonas mineras cerradas no significa que se pueda tomar a la ligera el problema de los daños por el juego. Incluso si ayuda a la economía regional, es difícil ganar la confianza del público si deja pérdidas graves para los individuos y las familias.
El servicio que respeta al cliente también incluye medidas de protección para evitar el uso excesivo. Se deben vigilar las visitas repetidas para recuperar pérdidas y las señales de riesgo, y conectar el apoyo, como el asesoramiento y las restricciones de uso, en el momento necesario.
La prevención de la adicción no debe dejarse solo como responsabilidad individual del cliente. La empresa debe aumentar la eficacia de las medidas de protección, el gobierno debe verificar los efectos de las regulaciones y la comunidad local también debe alejarse del método de crecimiento que solo depende de los ingresos del casino.
Es claro que Kangwon Land jugó un papel considerable en evitar el colapso de la economía regional. Sin embargo, el impacto que dejó el cierre prolongado durante el COVID-19 en el comercio local también mostró la vulnerabilidad de la alta dependencia del casino.
El boletín de calificaciones de los 26 años de apertura debe incluir no solo los fondos, los impuestos y la escala de empleo, sino también la satisfacción del cliente, la prevención de daños y la capacidad de autosuficiencia de la región.
Para continuar con los logros que han sostenido las zonas mineras cerradas, se debe crear una razón para que los clientes vuelvan y asegurar que esas visitas conduzcan a diversas industrias y empleos estables en la región. Esta es la próxima tarea que Kangwon Land, el gobierno y las zonas mineras cerradas deben resolver juntos.
